赵辰：大家上午好！今天给大家分享一下我们空客在客户服务方面助力于中国民航安全高效和可持续性的发展。

我分享三个部分，一个是我们中国航空市场和空客在中国的今天、明天发展的概况。第二个，用服务的基点来保证客户满意度。最后一部分说一说我们在中国方面的探索、创新和可持续性发展的情况。

 今年是空客进入中国的第40周年，1985年6月份向中国交付了第一架飞机，是东航的前身。经过这40多年的发展，现在我们从几十架飞机，目前运营的飞行在中国超过了2300多架，全中国的飞机大概是4200架左右，我们已经占到市场占有率的55%以上。大家要知道看起来中国机队很大，但是我们人均每年出行，航空出行的人次只有0.5次，跟西方国家的1.5，1.8，美国的2.24，还有很大的差距。我们国家还有很多人从来没坐过飞机，所以这一块的发展前景是非常广泛的。

大家如果从中国出发到达的航班，在未来20年的发展趋势，每年咱们国家的客运航空增长量都是5%左右，所以经过20年的累积，将来这个市场是非常大的。

空客中国占到全球交付的20%左右，意味着我们每生产十架飞机，有两架飞机交给中国地区。中国经济的迅猛增长带动了航空业的发展，也使空客这样的公司在中国有一个很高的持续性的发展。现在我们在中国建立了从上游的研发、工程、采购、制造，一直到客户服务，还有尾端的全生命周期在中国的设置。

未来20年，如果说5%的增量，到了2024年咱们这个国家整体上还需要小飞机，单通道的飞机需要8000多架，大通道（双通道）需要1500架，这些飞机持续运营，重点就是怎么把飞机支持好，服务好。所以在中国的策略就是建立本地化的服务团队，助力于中国民航的高速发展。

刚才我谈的是飞机数量，但是维护飞机安全高效运营是非常复杂的，里面有很多的领域。比如说像维修，像培训，飞行运营支援，飞行计划，升级改装等等。目前中国整体的航空售后服务市场其实是230亿美元，这个数字经过未来20年的发展会翻三倍，超过600亿美元的服务市场，将会超过目前的美国和欧洲成为全球最大的服务市场。航空业带动的相关就业、服务的机会，高质量发展都是很多的。

我们在过去40年，空客在中国由一个小小的代表处，现在发展成一个企业公司，像我负责的客户服务领域下面就有6家公司，所以我们建立了很多能力来帮助客户实现机队的高效运行。客户满意度的过程中，我们过去5年全球的调研，中国区一直排在全球榜首，比其他区高出很多。这里面有一个关键因素，我们在本地建立了很多本地能力，过去一开始很多服务是从欧洲向中国交付的，越来越多把这种能力转移到中国。比如说4年前我们在北京建了一个24小时的飞机紧急支援中心，这个紧急支援中心过去只有在法国负责全球的支援，中国是唯一一个在欧洲之外建立的中心，经过三四年的运作，收到客户很好的反馈。现在不光是支援中国的2000多架飞机，也开始支持亚太的8个国家和地区的60多个单位，中国有70%的客户需求可以本地团队去解决。

将来我们工作的重点就是要考虑能不能把本地对本地的服务进一步扩大，结合中国本土的优势。刚才我听见很多同事都讲了数字驱动，物流等等方面中国的优势。我想中国已经变成一个，市场换技术变成自己有很高附加值能力的市场，我们这些跨国公司能在中国利用这些优势，把我们一些传统的服务业务进行一个升级和创新。

给大家举个例子，我们现在有几个方面取得了一些进展。像飞机的空地互联和空空互联，现在大家的手机和联网的需求无时不在，坐飞机的时候并不是所有的飞机能提供互联网的服务。现在空客发展了一个比较完善的开放性的平台，目前可以用高轨卫星或者是地面站实现飞机的互通，将来可能我们还可以利用低轨卫星实现高宽带的通信，这是一个发展的方向。

在数字化服务，像七八十年代的飞机，给的数据都是很少的。现在的飞机，每一个系统都会持续向地面传输很多信号，这些数据的积累就有了一个基础，对它进行深入的分析和发掘，做机队的健康管理。对关键性的部件持续监控，预测什么时间会失效，有效提高了安全，降低了成本，保障了故障率。

今年4月份，我们作为航空外企在中国第一次拿到增值电信服务牌照，有了这个牌照意味着我们可以在数字化增值电信领域提供很多服务给客户，也感谢北京商务局和民航局、网信办、工信部等等单位对我们的支持。

目前我们在中国交付了2300多架飞机，到2030年可能是3000多架，未来会更多。像空客这样的一个企业在思考一个问题，我们交付了这么多飞机，将来这个飞机退役之后怎么去处理，怎么无害化地处理，甚至有一些部件变成二次循环利用，是一个很重要的问题。可持续性发展一直是空客的战略，所以在飞机尾端处置这一块，我们也做了很多的工作。

去年在成都我们投产了第一家空客在全球的空中客车全生命周期服务公司，这个公司有两个责任，第一个是购买要退役的飞机，第二个是对它进行一个无害化的拆解，把很多高附加值的零件，经过一个维修、挂签之后重新投入到市场，补充供应链的缺陷。目前我们这个中心已经服务了40多架飞机，其中有3架飞机进行了一个高环保的拆解，我们可以达到拆解率93%，意味着基本上所有的飞机结构、零部件都能够吃干榨尽，没有环保负担，而且作为高附加值的资源重新回入到航空市场，为航空公司降低公司运营提供一个帮助。

最后，我们服务工作的重点就是要成为航空服务的合作伙伴，“为世界加油”里面有三层意思：第一是做最好的服务供应商，第二是我们在中国是一种合作的形式，跟当地的航司，还有研发机构一起做这个事。第三是我强调一下刚才说的，不是说从海外单向进入到中国，而是在中国试验田高地，发展高品质的服务，反向输出到海外。

谢谢大家！